nr 3-4/2009


KOMUNIKACJA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH (CZ. 1)

Kryzysem jest każde zdarzenie, które może zakłócić normalną działalność instytucji. Jego cechą charakterystyczną jest niespodziewany, gwałtowny rozwój wydarzeń i nieprzewidywalne, niekontrolowane reakcje. Każdy kryzys bez względu na źródło ma swoją własną dynamikę i swoje własne przyczyny. Nie ma, niestety, uniwersalnej recepty na wszystkie kryzysy, istnieją jednak pewne reguły postępowania, które w każdym przypadku znajdą swoje zastosowanie.

kom. Iwona Klonowska-Senderska
Radca Zakładu Ogólnozawodowego CSP

Wszystkie kryzysy zaczynają się lokalnie.
Nie wszystkie kończą się globalnie.
Bogusław Feliszek

 

Powodów kryzysów może być wiele, jednakże z uwagi na interesujący nas obszar zawęzimy rozważania do takich, które są wywołane sytuacjami konfliktowymi, z którymi bardzo często spotyka się Policja. Jedną z takich sytuacji są (niestety – dla prawdziwych kibiców) konflikty wybuchające podczas imprez sportowych między zwalczającymi się grupami potocznie nazywanymi pseudokibicami, czyli chuliganami.
Jest to klasyczna sytuacja kryzysowa o dynamicznym przebiegu, w której szczególnie trudno o skuteczną komunikację zarówno między wspomnianymi grupami pseudokibiców, jak i policjantami, których zadaniem jest zapobieganie i zwalczanie zachowań przestępczych. Osobną kwestią pozostają przepisy dotyczące imprez masowych i odpowiedzialności za bezpieczeństwo, zgodnie z którymi ten obowiązek spoczywa na określonej firmie komercyjnej wynajętej do tego typu zadania.
Jednakże z doświadczeń wiemy, że kiedy dochodzi do masowych zachowań chuligańskich, organizator powiadamia Policję, licząc na pomoc w skutecznym rozwiązaniu konfliktu w sposób jak najmniej inwazyjny z uwagi na bezpieczeństwo nieagresywnych kibiców. Są sytuacje, gdy nie ma możliwości rozwiązania konfliktu w sposób inny aniżeli siłowy, jednak wiadomo, że agresja stymuluje agresję, czyli nakręca spiralę dalszego konfliktu. O ile stłumienie takiego zachowania w przypadku jednostkowej imprezy wydaje się realne, a ewentualne próby agresji możliwe do opanowania, o tyle w przypadku imprezy wieloetapowej, rozproszonej w kilku miejscach, jak np. zbliżające się Euro 2012, może być to trudne do realizacji. Należy także pamiętać, że impreza sportowa to nie tylko stadion i tysiące ludzi na trybunach, gdzie trudno o kontakt i oddziaływanie bezpośrednie, ale także małe grupki kibiców na ulicach, w sklepach czy parkach, gdzie jakość i skuteczność oddziaływań komunikacyjnych policjantów wpływa na poziom zadowolenia uczestników z imprezy i nierozprzestrzenianie się „ognisk zapalnych agresji”. Dlatego dużą wagę w przygotowaniach wszystkich służb mundurowych przywiązuje się do kształcenia umiejętności skutecznej komunikacji i zapobiegania negatywnym nastrojom kibiców. Filozofia trzy T (troska, tolerancja, tłumienie) pokazuje kierunek i atmosferę, w jakiej powinna przebiegać ta impreza. Jednym z założeń jest przygotowanie policjantów do jeszcze skuteczniejszej komunikacji, rozumianej zarówno w kontekście znajomości języków obcych, jak i (co ważniejsze i trudniejsze) właściwego oddziaływania na innych oraz świadomości barier komunikacyjnych (takich jak emocje, zniekształcenia, stereotypy czy uprzedzenia, które mogą utrudnić komunikację), od których nikt nie jest wolny – policjant również.

(NIE)SKUTECZNA KOMUNIKACJA – BARIERY
Podstawą skutecznej komunikacji jest umiejętność właściwego sformułowania komunikatu (warunek spoczywający po stronie nadawcy) i właściwy jego odbiór (warunek spoczywający po stronie odbiorcy). Wiele błędnych interpretacji odbieranych przekazów wynika z przypisania wspomnianej wiadomości intencji, których w zamiarze nie miał nadawca.
Powodów takiego działania może być wiele, jednakże wspomnimy tylko o pojawiających się najczęściej. Należą do nich:
– komunikowanie „nie wprost” – nie chodzi w tym przypadku o okłamywanie, a raczej o niepełne i wieloznaczne formułowanie informacji; sytuacja taka najczęściej wynika z niepewności nadawcy co do odbioru wiadomości oraz reakcji odbiorcy, może wskazywać także na subiektywne odczucie nadawcy dotyczące własnej niskiej kompetencyjności, często odbieranej przez odbiorcę jako słabość;
– przekazywanie sprzecznych komunikatów werbalnych i niewerbalnych – powoduje dyskomfort u odbiorcy i niepewność co do ewentualnych myśli i działań nadawcy, co w sytuacjach konfliktowych może wpływać na wzrost negatywnych emocji u odbiorcy, podyktowany poczuciem niepewności i dyskomfortu;
– używanie niezrozumiałego języka, niedostosowanego do możliwości odbiorcy, co powoduje blokadę zupełnie uniemożliwiającą porozumienie;
– manipulacja odbiorcą poprzez próby zastraszania czy wywoływania poczucia winy;
– stosowanie nieuzasadnionych uogólnień na podstawie fragmentarycznych obserwacji zachowania drugiego człowieka, jego wyglądu czy sposobu wysławiania się – powoduje uprzedzenie i stereotypizację przekazywanych treści pod kątem dopasowania jej do znanego nam wzorca;
– słuchanie oceniające – nadawca lub odbiorca w samym swoim założeniu nie ma na celu przekazu lub odbioru informacji, a ocenę osoby, przez co druga osoba (o ile ma
świadomość oceniania) będzie podejmowała próby maskowania się lub przesadnego kontrastowania własnych wypowiedzi, a tym samym również je zniekształci.

Niezwykle istotnym elementem skutecznej komunikacji są emocje, które właściwie odczytane przez odbiorcę dostarczają wielu informacji zarówno o samym nadawcy, jak i jego oczekiwaniach, potrzebach, poziomie opanowania czy racjonalności myślenia (często zniekształconego w sytuacjach konfliktowych, charakteryzujących się dużym nasileniem emocji).
Trudności w wyrażaniu emocji mogą być podyktowane m.in.:
▪ ograniczoną świadomością nadawcy co do własnego stanu emocjonalnego;
▪ niechęcią do ich komunikowania, skutkującą ich ignorowaniem lub zaprzeczaniem im.

Należy pamiętać, że tłumienie uczuć wpływa na zdolność do racjonalnego postępowania w relacjach z innymi. Stłumione i wypierane emocje wpływają na powstawanie uprzedzeń, zniekształcają ocenę innych ludzi i zaburzają postępowanie wobec nich. Uświadomienie sobie pułapek komunikacyjnych i ograniczeń wynikających z poglądów czy stereotypów, które determinują naszą ocenę innych, jest zaledwie pierwszym krokiem do pracy nad skutecznym komunikowaniem. By efektywnie rozmawiać i łagodzić ewentualne konflikty międzyludzkie, jakim sprzyjają duże zbiorowości, atmosfera rywalizacji i silne emocje, konieczne jest przyjęcie strategii zakładającej, że poza sytuacjami, w których zastosowanie siły przez Policję jest wręcz niezbędne, najczęściej skuteczna będzie rozmowa i sugestia.
Dotyczyć to będzie zwłaszcza sytuacji kontaktu z jednostką lub małą grupą, do której można dotrzeć (gdyż osoby w niej są identyfikowalne i indywidualne) w przeciwieństwie do dużych zbiorowości, w których mają zastosowanie mechanizmy definiowane przez psychologię tłumu (takie jak anonimowość, rozproszona odpowiedzialność czy uleganie zbiorowej sugestii niepopartej racjonalnymi argumentami). Zatem odbiór i wrażenia, z jakimi wyjadą kibice Euro 2012 (mam tu na myśli prawdziwych fanów sportowych, którzy stanowią większość – w odróżnieniu od chuliganów, a niejednokrotnie są tak traktowani – jest to efekt wspomnianej stereotypizacji) będą w znacznej mierze zależne od budowania jednostkowych, przyjaznych relacji (co nie oznacza, że pobłażliwych!) z uczestnikami.

SKUTECZNA KOMUNIKACJA – „OD KUCHNI”
Wiele cennych informacji umyka bezpowrotnie, gdyż słuchamy, ale nie słyszymy. Wtedy udział w rozmowie jest powierzchowny. Pomocne w doskonaleniu umiejętności skutecznego komunikowania się są techniki aktywnego słuchania, pozwalające uniknąć wielu nieporozumień, które wynikają z wcześniej sygnalizowanych zniekształceń, skutkujących nieadekwatnym odbiorem informacji.
Do technik aktywnego słuchania zaliczamy m.in.:
– parafrazę,
– odzwierciedlanie,
– podsumowywanie.

KOMUNIKACJA A NEGATYWNE EMOCJE
Zmaganiom sportowym towarzyszą duże emocje, zarówno u samych zawodników, jak i u kibiców. Choć charakter tych emocji (emocje pozytywne lub negatywne) zależy od efektów dopingowanej drużyny, to zawsze osiągają dużą intensywność, która w określonych okolicznościach może skutkować ich wybuchem i ekspresją. W takich sytuacjach szczególnie istotne jest opanowywanie agresji innych i nie uleganie jej. Należy pamiętać, że do zachowań nacechowanych agresją i negacją (z którą spotykają się policjanci) potrzebne są co najmniej dwie osoby. W przypadku agresji interpersonalnej rzadko zdarza się tak, by tylko jedna strona była całkowicie odpowiedzialna za eskalację agresji aż do chwili, gdy jest konieczne użycie siły fizycznej. Najczęściej każda ze stron reaguje na zachowanie drugiej strony, zinterpretowane jako zagrażające (może dochodzić do zniekształceń), które w rzeczywistości takie nie jest. Następuje to zwłaszcza wtedy, gdy jedna ze stron uważa działanie drugiej strony za prowokację (subiektywny odbiór), która powoduje w niej opór i negację, co z kolei powoduje wzmocnienie przekonania pierwszej ze stron o braku chęci współpracy drugiej osoby. W konsekwencji następuje eskalacja i konfrontacja. Człowiek nie tylko reaguje na działania drugiego człowieka, ale także na własne odczucia na temat danej sytuacji, co również wpływa na eskalację emocji, której skutkiem jest konfrontacja.
Alternatywą może być przerwanie narastającego konfliktu. Stroną inicjującą pokojowe rozwiązanie powinien być policjant, który mając świadomość mechanizmów wzmagających agresję – jej nie ulegnie. Istotą i celem tak rozumianego doskonalenia umiejętności komunikacyjnych jest to, by umieć przerwać eskalację negatywnych emocji. To nie konflikt bowiem jest źródłem nieporozumień między ludźmi, lecz sposób jego rozstrzygnięcia.


Bibliografia:

W. G. Stephan , C. W. Stephan, Wywieranie wpływu przez grupy, Psychologia relacji, GWP 1999.
R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, GWP 2004.
T. Tyszka, Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji, GWP.
N. Macrae, Ch. Stangor, M. Hewstone, Stereotypy i uprzedzenia, GWP. Psychologia – podręcznik akademicki. Cz. 3, red. J. Strelau, GWP.

powrót
drukuj