insp. Alicja Hytrek
radca Zakładu Komunikacji Społecznej
CSP w Legionowie

kom. Iwona Klonowska-Senderska
kierownik Zakładu Komunikacji Społecznej
CSP w Legionowie

„Biada tym, którzy nie odczytują znaków czasu” – ta przestroga świętego Mateusza pozostaje aktualna także dziś¹. W jakich czasach żyjemy, co jest ich znakiem? – zapewne na te pytania padłoby wiele odpowiedzi. Literatura przedmiotu, przywołując historię Zachodu, wskazuje, że co kilkaset lat społeczeństwo dokonuje nowego uporządkowania podstawowych wartości, postrzegania świata i społecznej struktury.
We współczesnej rzeczywistości społecznej wszechobecne są procesy komunikowania i przepływu informacji, zarówno w tych najnowocześniejszych cyfrowych technologiach, jak też w klasycznych formach komunikacji. Badacze problematyki komunikowania dostrzegają kilkaset jego definicji, znajdując w nich wspólne obszary, na przykład określając komunikowanie jako proces społeczny, czyli to, co ludzie robią wspólnie, a nie pojedynczo, ale też jako wzajemną relację na przykład równoważnych partnerów. Według piramidy McQuaila² najniższym poziomem jest komunikowanie intrapersonalne (wewnętrzne myślenie). Kolejne to komunikowanie międzyosobowe (między dwiema lub trzema osobami).
Poziom wyższy to komunikowanie grupowe (odbywa się w grupach społecznych), a następnie – odbywające się w ramach instytucji i między nimi – komunikowanie instytucjonalne. Najwyższy poziom stanowi komunikowanie masowe (sieć komunikowania publicznego). Aldons Huxley stwierdził: „Mówiąc krótko, komunikowanie masowe samo w sobie nie jest ani dobre, ani złe. Jest po prostu siłą i jak każda siła może zostać wykorzystana w dobrych i złych celach”³.
Z innego punktu widzenia komunikowanie jest też procesem rozgrywającym się w określonym kontekście, który wpływa na znaczenie przekazywanej informacji. Wyróżnia się kilka jego kontekstów: interpersonalny (pomiędzy dwiema jednostkami), grupowy, organizacyjny (wewnątrz organizacji i pomiędzy organizacjami), publiczny (szeroka rzesza odbiorców), masowy (przy pomocy mediów), międzykulturowy (skrzyżowanie się różnych obszarów kulturowych)⁴.
Komunikację należy też rozumieć jako świadomy i celowy proces, w którym każdy uczestnik, głównie nadawca komunikatu, stawi  sobie konkretne cele.
Polega on również na ciągłych i przemiennych oddziaływaniach zarówno werbalnych (środków językowych), jak i niewerbalnych (pozajęzykowych), które odgrywają szczególną rolę w komunikowaniu.
Tak rozumiane zagadnienie komunikacji umożliwia tworzenie satysfakcjonujących więzi społecznych przez:
– zaspokojenie potrzeby kontaktu z innymi ludźmi, doskonalenie tego kontaktu oraz możliwość sprostania wymogom stawianym przez społeczeństwo;
– spełnienie funkcji regulacyjnej, wyrażającej się przede wszystkim w możliwości wywierania wpływu na postępowanie ludzi, poprzez upowszechnianie i egzekwowanie pewnych wartości, norm i wzorów zachowań, wspólnych pewnej grupie bądź całemu społeczeństwu;
– umożliwianie samodoskonalenia się człowieka oraz pozwolenie mu na lepsze rozumienie siebie, innych ludzi i otaczającego go świata⁵.
Analizując tematykę komunikacji, nie sposób pominąć związku skuteczności komunikowania z jego rodzajami, czyli komunikowaniem jednokierunkowym (nadawca przekazujący komunikat nie oczekuje sprzężenia zwrotnego) i dwukierunkowym (nadawcy zależy na wytworzeniu sprzężenia zwrotnego). Przyjmuje się, że komunikacja jednokierunkowa zabiera mniej czasu i jest bardziej uporządkowana, natomiast dwukierunkowa jest dokładniejsza (sprzężenie zwrotne pozwala nadawcy na udoskonalenie komunikatu), zwiększa pewność siebie odbiorcy (może on zadawać pytania i wyjaśniać wątpliwości). Skuteczność komunikowania interpersonalnego można rozważać też na poziomie przepływu informacji: zwiększająca się zgodność między intencją nadawcy a zrozumieniem go przez odbiorcę będzie gwarantowało większą skuteczność.
Ujmując z kolei skuteczność komunikowania z psychologicznego punktu widzenia, należy uwzględnić rolę komunikacji w budowaniu relacji interpersonalnych. W tym aspekcie komunikowanie będzie skuteczne, jeżeli będzie zmierzało do budowania pozytywnych relacji między rozmówcami i pogłębiało między nimi więź emocjonalną.
Sztukę komunikacji można by zdefiniować cytatem „Komunikować to znaczy wiedzieć, jak powiedzieć coś dla wszystkich, adresując to do każdego z osobna. I wiedzieć, jak powiedzieć coś każdemu, mówiąc jednocześnie do wszystkich”⁶.
W konfrontacji z dynamicznie zmieniającą się rzeczywistością swoistego rodzaju znakiem czasu jest społeczne zapotrzebowanie na informację i oczekiwania społeczeństwa wobec instytucji, a co za tym idzie właściwa komunikacja zarówno wewnątrz instytucji, jak i z otoczeniem, bo od niej w dużym stopniu zależeć będzie funkcjonowanie i rozwój Policji. Nie można nigdy zapomnieć, że w obszarze oddziaływania wewnętrznego największym kapitałem są pracownicy, to jest policjanci i pracownicy cywilni, i dlatego kluczowe znaczenie ma to, jak oni sami postrzegają własną firmę. To nie system, a człowiek, powinien być w centrum. Dobra komunikacja wewnętrzna służy pielęgnowaniu systemu wartości i zachowań, polepszaniu morale i stałej poprawie klimatu pracy, począwszy od najmniejszej komórki organizacyjnej (komisariatu), przez komendy, aż po całą polską Policję. Oczywiste powinno być, że najlepszymi ambasadorami instytucji są dobrze poinformowani pracownicy. Są oni najbardziej wiarygodnymi źródłami informacji o firmie i opiniodawcą dla innych grup, na przykład społeczności lokalnych czy mediów.
Jeszcze nie tak dawno w Policji szeroko pojęta komunikacja była rzadko poruszanym tematem, a jeżeli już, to tylko niektóre jej aspekty. Od kilkunastu lat tworzyły się w naszej formacji służby prasowe, których rola głównie polegała na realizacji masowej komunikacji zewnętrznej poprzez media. Na pewnym etapie ich rozwoju rozpoczęto szkolenie policjantów w zakresie podstawowych zasad kontaktów z dziennikarzami.
Zmieniająca się rzeczywistość medialna i oczekiwania społeczne na informację spowodowały, że należało rozpocząć budowę systemu informacji zewnętrznej. Jednym z jego elementów był, rozpoczęty już w ubiegłym roku, cykl doskonalenia zawodowego w zakresie współpracy z mediami dla policjantów zajmujących stanowiska kierownicze. W Centrum Szkolenia Policji w Legionowie przeprowadzono już kilkanaście edycji, podczas których ponad stu funkcjonariuszy zostało przeszkolonych z umiejętności kontaktu z mediami, biorąc także udział w warsztatach psychologicznych.
Tematyka szkolenia obejmuje również sposoby komunikacji, zagadnienia asertywności i samokontroli emocjonalnej w kontaktach społecznych. Słuchaczom przekazywana jest również wiedza (teoretyczna, ale też praktyczna) z zakresu komunikacji wewnętrznej, ze szczególnym uwzględnieniem budowy właściwego klimatu, umiejętności likwidowania barier komunikacyjnych, a także otwartości na potrzeby i problemy podległych pracowników.
Kolejnym etapem tworzenia systemu edukacji policjantów w tej dziedzinie są prowadzone od niedawna (w Centrum Szkolenia Policji w Legionowie i Wyższej Szkole Policji w Szczytnie) szkolenia dla oficerów prasowych Policji zarówno z zakresu komunikowania medialnego, jak i komunikacji wewnętrznej. Podczas tych zajęć funkcjonariusze zdobywają wiedzę dotyczącą kontaktów z mediami, a także z dziedziny najnowszych form komunikacyjnych.
Omawiane są także modele, narzędzia i techniki między innymi komunikacji zewnętrznej (na przykład poprzez strony internetowe) oraz komunikacji wewnętrznej (na przykład z użyciem Intranetu).
Równie dużo uwagi poświęcamy na omawianie zasad wzajemnych relacji oficera prasowego z przełożonym, a także z policjantami.
W budowanym systemie szkoleń z zakresu komunikacji uczestniczą również wszyscy policjanci, którzy rozpoczynają służbę. W ramach szkolenia podstawowego przekazujemy im wiedzę teoretyczną z zakresu komunikacji interpersonalnej, ucząc między innymi właściwego odczytywania komunikatów pozawerbalnych. Policjanci otrzymują również wiedzę z zakresu aktywnego słuchania, barier komunikacyjnych, jak też zasad i etapów prowadzenia rozmowy. W ramach zajęć praktycznych policjanci ćwiczą sposoby radzenia sobie z barierami komunikacyjnymi i umiejętności ułatwiające oraz niwelujące zachowania, które utrudniają prowadzenie rozmowy.
Gdyby przyjąć, że miernikiem właściwej komunikacji zewnętrznej jest odbiór naszej formacji przez opinię społeczną (ok. 70% Polaków dobrze ocenia pracę Policji), można by pokusić się o stwierdzenie, że polscy policjanci dobrze wykonują swoje zadania, zarówno te ustawowe, jak i wynikające z oczekiwań społecznych, oraz że wypełniane jest społeczne zapotrzebowanie na informacje o działalności Policji.
Od pewnego czasu znacznie większą rangę w Policji nadano komunikacji wewnętrznej. Zgodnie z zasadą, że największym kapitałem są pracownicy, a jeszcze większym pracownicy poinformowani, wprowadzono już jedno z narzędzi, jakim jest Intranet, a ponadto – wzorem kilku garnizonów – budowany jest w pozostałych komendach system komunikacji, oparty na wyspecjalizowanych komórkach. Aktualnie we wszystkich garnizonach prowadzone są badania ankietowe, którym zostanie poddanych ok. 17 tys. funkcjonariuszy, na podstawie których między innymi zostaną rozpoznane oczekiwania policjantów w obszarze komunikacji wewnętrznej, które niewątpliwie zostaną uwzględnione na kolejnych etapach procesu budowy komunikacji wewnątrz Policji.

1 T. Goban-Klas, Media i komunikowanie masowe, PWN, Warszawa 2004, s. 286.
2 Tamże, s. 32.
3 Za: Współczesne systemy komunikowania, red. B. Dobek-Ostrowska, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, 1997, s. 65.
4 Media, komunikacja, biznes elektroniczny, red. B. Jung, Centrum Doradztwa i Informacji Difi n, Warszawa 2000, s. 58.
5 A. Szymańska, Public relations, Ofi cyna Wydawnicza Unimex, Wrocław 2004, s. 89.
6 A. Drzycimski, Komunikatorzy, wpływ, wrażenie, wizerunek, Oficyna Wydawnicza Branta, Warszawa-Bydgoszcz 2000, s. 50.